PODRUČJE KVALITETE

• Uvođenje samoprocjenjivanja prema Europskome modelu poslovne izvrsnosti.
• Zorno dokumentiranje naših ključnih poslovnih procesa primjenom Victor koncepta.
• Primjenu procjenjivanja temeljenoga na riziku, umjesto dosadašnjih internih audita prema normi ISO 9001.

Samoprocjenjivanje prema nekome od priznatih modela poslovne izvrsnosti omogućuje poduzećima objektivno prepoznavanje dostignute razine zrelosti na putu prema poslovnoj izvrsnosti. To je i prilika za značajnija poboljšavanja. Za postizanje što boljih i objektivnijih rezultata, samoprocjenjivanju treba pristupiti sustavno, pregledno i što jednostavnije. ETK ima već šestogodišnje iskustvo u provođenju samoprocjenjivanja. U razdoblju od 1996. do 1999. godine samoprocjenjivali smo se prema modelu poslovne izvrsnosti Europske zaklade za upravljanje kvalitetom (EFQM), a do 1999. do 2001. godine prema Ericssonovu modelu zrelosti poslovne izvrsnosti (EBEMM). Postignuti su značajni rezultati koji su objavljeni na ETK web stranicama za kvalitetu. Budući da Ericsson više neće usavršavati svoj model, ponovo ćemo se samoprocjenjivati prema EFQM modelu, ali sada samo na razini ETK.

Pristup samoprocjenjivanju

Za samoprocjenjivanje u 2002. i 2003. godini odabrali smo pristup upitnika. EFQM upitnik kroz 50 pitanja obuhvaća kvalitetu kompanije u cjelovitom smislu ne ograničavajući je samo na normirane sustave upravljanja kao što su ISO 9001, ISO 14001 i drugi. Pitanja nove revizije upitnika raspoređena su u devet sastavnica (modula) prikazanih slikom.

Tih devet sastavnica čine kriterije EFQM modela poslovne izvrsnosti. Samoprocjenjivanje provodi tim ili timovi stručnjaka odabirom ponuđenih odgovora uz svako pitanje. Odgovori su vezani uz dobrotu korištenih pristupa ili modela te potencijala i širine njihove primjene u kompaniji ili organizaciji. Inicijalnu će samoprocjenu na razini ETK obaviti tim sastavljen od članova ETK menadžmenta. Statističkom obradom rezultata samoprocjene dobit ćemo informaciju o postignutoj razini zrelosti i mogućim vrijednim prilikama za poboljšavanje koje ćemo iskoristiti za izradu programa poboljšavanja.

Razine zrelosti kompanije

U jesen 2001. EFQM je obznanio tri razine zrelosti kompanija kao i uvjete za dobivanje odgovarajućega certifikata. To su:

     1. Privrženost izvrsnosti (Committed to Excellence).
     2. Prepoznata izvrsnost (Recognized for Excellence).
     3. Finalisti i dobitnici Europske nagrade za kvalitetu.

Za 2003. planiramo provesti samoprocjenjivanje na jednaki način kao i u 2002. godini. Međutim, nakon provođenja programa poboljšavanja pozvali bismo EFQM auditora. On bi trebao provjeriti naša postignuća i, u slučaju sukladnosti s EFQM kriterijima, predložiti ETK za dobivanje certifikata Committed to Excellence. To bi nam omogućilo postupan i siguran put do viših razina zrelosti, a time i do novih europskih priznanja.

Grafičko dokumentiranje procesa

Prema jednoj od korporacijskih direktiva Ericssonove kompanije moraju dokumentirati svoje ključne poslovne procese koristeći općeniti Ericssonov sustav upravljanja, Victor koncept, i odabrani alat za grafičko prikazivanje i povezivanje procesa, potprocesa i pojedinačnih aktivnosti. Provođenje te direktive osigurat će znatno lakše snalaženje zaposlenika u svim Ericssonovim kompanijama, ali na kraju i mogućnost daljinskoga nadzora i procjenjivanja.

U našoj je kompaniji započeta primjena toga pristupa dokumentiranju već tijekom prošle godine, a prvi rezultati mogu se vidjeti u ETK sustavu upravljanja radom (OMS) na našim web stranicama. Spomenuti sustav integrira postupke sustava upravljanja kvalitetom (ISO 9001), okolišem (ISO 14001), zdravljem i zaštitom zdravlja zaposlenika (OHSAS 18001), ali na povezanim web stranicama organizacijskih jedinica sadrži i mnoge druge postupke i informacije. S grafičkim dokumentiranjem nastavit ćemo i ove godine, jer taj pristup značajno smanjuje količine dokumenata uz istodobno povećanje preglednosti i brzine korištenja dokumentacije.

Procjenjivanje temeljeno na riziku

Provođenje internoga procjenjivanje sustava upravljanja jedan je od ključnih zahtjeva u normama ISO 9001 i ISO 14001. Takvim pristupom pronalaze se eventualne nesukladnosti čije uklanjanje neprestano poboljšava sustav upravljanja. Interno procjenjivanje normiranih sustava upravljanja provodimo u ETK već niz godina. Prošle godine u kompaniji je provedeno interno procjenjivanje u 13 organizacijskih jedinica i ispostavljen je niz prijedloga za poboljšavanje. Premda je interno procjenjivanje korisno u svakoj organizaciji, ipak je težište provjeravanja na objektivnome utvrđivanju razine sukladnosti ili nesukladnosti zahtjevima predmetne norme. Pored toga kompanije sve više očekuju konkretnu dodanu vrijednost, pa se sve češće od provođenja internih i drugih procjenjivanja traži usmjerenost na poslovanje.

Certifikacijska kuća Det Norske Veritas, koja je certificirala i naš sustav kvalitete, razvila je zajedno s Ericssonom pristup i alat za procjenjivanje temeljen na riziku (Risk Based Assessment - RBA). Korporacijskom direktivom zahtijeva se primjenjivanje RBA već u 2002. godini. Sukladno tome u ETK su već izvršene prve pripreme i prezentacije, a u travnju ćemo započeti s RBA. Osnovne značajke RBA su sljedeće:

• Izrazita orijentacija na procjenjivanje ostvarivanja ciljeva.
• Procjenjivanje opasnosti (smetnji) za ostvarivanje ciljeva.
• Procjenjivanje dobrote i potencijala primjene modela upravljanja.
• Određivanje lista za procjenjivanje na temelju matrice rizika.

Model RBA građen je tako da zahtijeva puno više pripreme i to timskoga rada menadžera procjenjivane organizacijske jedinice i tima procjenitelja (auditora).

Budući da je RBA izrazito orijentiran na poslovanje organizacijske jedinice ili kompanije očekujemo i znatno veću korist od toga novog Ericssonova pristupa.

Dr. Ivica Oslić