Da prodaja usluga mora biti odvojena od prodaje opreme i rješenja, da svaki od tih dijelova koji zajedno čine naš cjeloviti nastup prema kupcu, ipak mora imati svoj vidljivi prihod te da udio usluga u ukupnoj prodaji treba porasti do 30% bilo je puno lakše postaviti kao cilj, nego ga ostvariti. Djelovanje na promjenu svijesti naših Sales Managera i kupaca pripalo je u zadatak grupi ljudi u Uslugama (ETK/C) koji čine tim Service Account Managera . O tome pionirskom poslu, koji danas već pokazuje vrlo dobre rezultate, razgovaramo s Marijom Fantelom-Vuković, voditeljicom tima.

 Kod dosadašnje prodaje fiksnih sustava bilo je uobičajeno da se proizvodi, rješenja i usluge prodaju kupcu u jednome paketu. S pojavom novih tehnologija, mobilne telefonije i višeuslužnih mreža, postalo je bjelodano jasno da usluge sve više dobivaju na značaju i težini te da ih treba odvojiti od prodaje proizvoda i rješenja, posebno kada je riječ o izvangarancijskome razdoblju. Promjena svijesti o tome teško je prodirala i kod naših Sales Managera i tradicionalnih kupaca, dok su operatori mobilne telefonije, s obzirom na svoje potrebe i iskustvo u praksi, puno lakše prihvatili novi pristup.

U okviru naše organizacijske jedinice Usluge, osnovan je, pred oko godinu i pol, poseban tim čiji je zadatak postao promicanje prodaje usluga kao zasebnoga područja. Tim je pretežno ženski, sastavljen od šest inženjerki i jednoga inženjera. To su, abecednim redom: Vesna Britvić, Marija Fantela – Vuković, rukovoditeljica tima, Dražen Kosanović, Željka Senjak, Tijana Pribanić, Nataša Vlahović-Klečina i Sanja Žaja.

Većim dijelom to su mlađi i perspektivni stručnjaci. Iako djelujemo kao cjelina, unutar grupe specijalizirani smo za pojedina tržišta naše kompanije te usluge prema vrsti proizvoda i rješenja , kaže Marija Fantela- Vuković, voditeljica tima.

Zadatak tima je podrška KAM-ovima glede definiranja usluga i Ugovora o podršci po pojedinim tržišnim jedinicama te u fazi izrade tendera suradnja sa stručnjacima ETK/P kako bi se lakše definirala ponuda.

Neki od nas već četiri godine rade na promicanju servisa unutar ETK, tako da danas možemo reći kako se naš pionirski posao isplatio, jer osjećamo veliki pomak naprijed u poimanju usluga kao posebne cjeline u ponudi kupcima. Tome je puno pridonio i projekt “Service Growth Project" koji je vodila Željka Senjak , a u kojem smo uz sudjelovanje svih KAM-ova i svih članovi tima , postigli značajan uspjeh te je proglašen za Best practice na razini Ericssona. Za današnju razinu trebalo je, međutim, puno razgovora, prezentacija i pojedinačnih kontakata .

Možemo se pohvaliti da naša kompanija sada sada s ugovorima o pružanju usluga podrške pokriva skoro sve operatore mobilne, a naročito fiksne telefonije u zemlji i susjednim republikama te s nekim operatorima na našem istočnoeuropskom tržištu. Tome broju pridružio se i ovoga mjeseca potpisani ugovor o pružanju usluga podrške s Hrvatskim Telekomom, što smatramo posebnim uspjehom.

Ugovori o pružanju usluga podrške kupcima omogućavaju nam dugoročnije planiranje podrške, pa stoga i veću kvalitetu, što direktno utječe i na veće zadovoljstvo naših kupaca. Riječ je o osiguranju različitih usluga podrške sustavu poput Help Deska, pomoći kupcu u hitnim slučajevima, usluzi softverskoga ažuriranja sustava te usluzi popravka i zamjene hardverskih jedinica.

Pred nama je još veliki posao, jer treba, uz kvalitetno pružanje ugovorenih usluga , proširiti lepezu usluga koje nudimo kupcima i prilagoditi ih njihovim specifičnim potrebama, ocjenjuje Marija Fantela-Vuković.

D. Kobsa