Priznat ćete, vrlo neobičan naslov za članak u "Komunikacijama". Uvjeravam vas da upravo takva metafora, kada saznate karakeristike ovih životinjica, odgovara priči u kojoj vas upoznajemo s članovima, organizacijom i radnom atmosferom koja vlada u nevelikoj grupi, nazvanoj Core Team za HT.
Duh dabra simbolizira organizaciju bez lidera: članovi grupe imaju svoju samostalnu ulogu u svakodnevnoj situaciji, ali kada nastanu problemi, svaki od njih, bez puno dogovora, "uskače" tamo gdje treba kako bi se problem riješio. Duh guske simbolizira formaciju koja leti na čelu s vođom kojega svi bodre. Ako vođi zatreba predah, svaki član jata osposobljen je privremeno zamijeniti ga i davati mu podršku. I na kraju, za duh vjeverice karakteristični su marljivost i strpljenje.

Dolaskom Deutsche Telekoma, jednoga od najsnažnijih globalnih operatora, kao najvećega pojedinačnog vlasnika Hrvatskoga telekoma i završetkom velikih zajedničkih poslova HT-a i Ericssona Nikole Tesle na izgradnji i modernizaciji fiksne nacionalne mreže, naš najveći kupac na domaćem tržištu, uzeo je investicijski predah. Za našu kompaniju - koja je do tada zajedno s ovim operatorom izgradila u Hrvatskoj 95% fiksne mreže, ukupnoga kapaciteta 2,2 milijuna telefonskih linija i analogni mobilni sustav NMT 450, ukupnoga kapaciteta od oko 130 tisuća pretplatnika - nastupilo je nepovoljno vrijeme jer se poslovanje ETK na domaćem tržištu znatno smanjilo.
Zbog promijenjenih tržišnih uvjeta i novih vlasničkih odnosa i zahtjevi kupca uvelike su se promijenili. Okrenutost suvremenim potrebama u skladu sa svjetskim telekomunikacijskim trendovima, tehnološka inovativnost, ponuda i brza isporuka novih usluga koje će zainteresirati krajnje korisnike i fleksibilnost rada, uz istodobno jaku konkurenciju isporučitelja opreme i rješenja na domaćem tržištu, postale su glavne karakteristike novoga poslovnog okruženja u Hrvatskoj.
Upravo u takvim uvjetima osnovan je 2000. godine novi KAM HT. Kao novoformirani tim, KAM HT bio je u situaciji od početka uspostaviti novu mrežu poslovnih kontakata te izgradnjom partnerskih odnosa i povjerenja osigurati uspješne rezultate za našu kompaniju. Zadatak više no zahtjevan, zar ne?
U početku, odgovornost KAM HT-a obuhvaćala je samo fiksnu, a od 2002. proširena je i na mobilnu telefoniju. Tako je danas odgovoran za cjelokupno poslovanje s Hrvatskim telekomunikacijama (HT), a od početka ove godine i, od HT izdvojene tvrtke, HT mobilne komunikacije (HT mobile).

Tim KAM HT-a postavio se odmah vrlo fleksibilno. Usredotočio se na intenzivne kontakte i razumijevanje potreba i mogućnosti svoga kupca, nudeći takva suvremena rješenja i usluge u razvoju mreže HT-a koja će pridonijeti njegovom većem poslovnom uspjehu. Osigurao je i dugoročnu podršku kompetentnih stručnjaka naše kompanije. Uz sve to kontinuirano ulaže velike napore da bi se pokrenuli novi poslovi.
Uz takva nastojanja u proteklome razdoblju KAM HT osigurao je višemilijunske poslove za našu kompaniju: dugoročni ugovor o pružanju usluga podrške u fiksnoj mreži, uvođenje ISDN-a i ADSL-a, proširenje kapaciteta NMT mobilne telefonije, ugovorio izobrazbu stručnjaka HT-a za 3G mobilnih sustava te integraciju platforme za MMS, uslugu multimedijskih poruka u mrežu HT-a.
Danas, nakon dvije godine, Hrvatska je ponovno najveće pojedinačno tržište Ericssona Nikole Tesle. Razlog je to za priču o KAM HT-u i ljudima koji su, radeći u duhu dabra, guske i vjeverice, uvelike, zajedno s drugim KAM-ovima i jedinicama prodaje u ETK, pridonjeli ostvarivanju ovoga zahtjevnoga zadataka.

Čovjek - temelj dobrih poslovnih rezultata

Tihomir Šicel, čelni čovjek KAM HT-a, već uvodno naglašava:
- Imao sam veliku sreću što mi se, već na početku preuzimanja ove dužnosti, pružila mogućnost samostalno izabrati suradnike unutar kompanije i postaviti organizaciju u skladu s mojom koncepcijom. Uz vrhunsku profesionalnost bile su mi iznimno važne ljudske osobine mojih suradnika. Zajednički smo pokušali, a vjerujem i uspjeli, stvoriti virtualnu, ali čvrstu organizaciju koja ima poslovnu i projektnu osnovu, a nije hijerarhijski strogo strukturirana. Formiran je Core Team za HT od ukupno sedmero stručnjaka iz samoga KAM HT, kao poslovna osnova, i šestoro iz drugih linijiskih organizacija ETK (Centar za komunikacijska rješenja, usluge i logistiku te Podrška poslovanju), kao projektna osnova. Dnevno održavamo sastanke užega prodajnog tima, a obavezno, jednom tjedno, čitavoga Core Teama jer, kao što znamo, prava informacija najjače je oružje koje imamo. Svaki član Core Teama za HT ima precizno definiranu pojedinačnu ulogu iako su zapravo samo vrh "sante leda" kada je riječ o ukupnoj podršci koju dobivamo unutar kompanije. Na taj način sinergijom svih u ETK osiguravamo maksimalno kvalitena projektna i poslovna rješenja za našega kupca koji to očigledno zna prepoznati. Da bismo uspjeli provesti koncepciju prema kojoj je trebalo uskladiti i staviti pod kontrolu sve dijelove naše kompanije, korporacije i druge poslovne partnere važne za uspješnu realizaciju ugovora s HT-om, bio nam je potreban efikasni i konkretni suport na razini menadžmenta ETK. Dobili smo ga ponajprije od Ake Enella, predsjednika kompanije i Gordane Kovačević, potpredsjednice ETK i direktorice Centra za komunikacijska rješenja, usluge i logistiku te Ane Jožinec, direktorice Upravljanja ljudskim potencijalima i Larsa Jacobsona, direktora Podrške poslovanju.
Cijela naša koncepcija temelji se na jako izraženom timskom radu i usmjerenosti ka zajedničkome cilju, a to su povjerenje i zadovoljstvo kupca. Budući da nas je brojčano malo, dobre rezultate postižemo jedino ako je svaki od nas ponaosob maksimalno angažiran, a mi to jesmo. Naši ukupni rezultati odraz su i visokoga međsobnog povjerenja, tolerancije i razumijevanja.
Strategija i rezultati koje smo postigli u našem dvogodišnjem postojanju, govore da smo očigledno na pravome putu, pogotovo ako se uzme u obzir odakle smo krenuli i kakvi uvjeti vladaju na tržištu. To je prepoznato i u menadžmentu kompanije, koji nas ne mjeri samo u kunama, a to je za sve nas priznanje i poticaj za ostvarivanje još boljih rezultata.

Financijski stručnjak u svim fazama ugovora

Borka Rebić, Business Controler iz ETK/B, pridruženi je, ali važan član Core Teama HT. Njena je zadaća podrška KAM-u kod izrade ponuda, ugovaranja i financiranja kupca:
- Ranije iskustvo cjelovitoga poznavanja procesa prodaje, iznimno puno mi je pomoglo u sadašnjem poslu. S obzirom na timski način rada uključena sam u ugovore od faze ponude do realizacije pa kao financijski stručnjak mogu u svim fazama sugerirati promjene ako su potrebne. Inače se bavim analizom profitabilnosti KAM-a i ugovora, analizom troškova i pripremam razne izvještaje za potrebe KAM-a. Često kontaktiram s financijašima u HT-u i mogu reći da su odnosi vrlo korektni.
Kao posebnu kvalitetu u stilu rada KAM HT-a, koji bih preporučila svima u kompaniji, istaknula bih redovite sastanke jer smo na taj način dobro informirani i imamo cjelovitu sliku o realizaciji pojedinačnih ugovora i zahtjevima kupca. Prijateljski odnosi koje smo izgradili pridonose osjećaju pripadnosti grupi i motiviraju na ostvarenje zajedničkoga cilja.

Važno poznavanje mreže kupca

Davor Kolovrat, Solution Manager iz ETK/O/P, zadužen je za višeuslužne mreže i kontakt osoba je prema ostalim odjelima unutar Centra za komunikacijska rješenja i podršku prodaji:
- Moj dio posla, kao pridruženoga člana Core Teama, su prezentacije Ericssonovih proizvoda i rješenja, izrada tehničkih rješenja na temelju specifičnih zahtjeva HT-a te procjena troškova implementacije tih rješenja u mrežu kupca. Stalni kontakti sa stručnjacima iz HT-a omogućuju mi relativno dobro poznavanje mreže te ujedno prepoznavanje potreba kupca. Takav partnerski odnos osigurava da rješenja koja kreiramo za HT budu u potpunosti u skladu s potrebama našega glavnog kupca.

Partnerski rad na razvoju mreže HT-a

Željko Popović, Strategic&Solution Manager iz ETK/O/P:
- Moj dio posla u Core Teamu HT je analiza telekomunikacijskoga tržišta u Hrvatskoj i tehnoloških trendova razvoja fiksnih mreža, naročito u segmentu Interneta i IP temeljenih mreža te razvoj strategije i predlaganje specifičnih rješenja za HT. Da bi se mogli identificirati zahtjevi i kreirati suvremena rješenja kakva odgovaraju potrebama kupca, nužni su stalni kontakti. Sa stručnjacima HT-a imam česte poslovne razgovore na tu temu, a organiziramo i različite workshopove o novim telekomunikacijskim trendovima i tehnološkim mogućnostima.
Mislim da je timski rad kakav je organiziran u KAM HT-u vrlo efikasan i da se tu najdalje otišlo u izgradnji partnerskih odnosa s kupcem.

Borba za svaki ugovor

Ivica Buruš, Bid&Sales Manager, dugi je niz godina poslovno orijentiran na kupca HT i dobro poznaje faze njegova razvoja:
- Kao član današnjega KAM HT-a odgovoran sam za pronalaženje novih mogućnosti na području poslovnih sustava i klasičnoga AXE-a, za uvođenje novih rješenja i njihovu implementaciju. Također vodim Bid Management što podrazumijeva sve poslove prema HT-u kada se raspiše natječaj, uključujući analizu cijena, isporuku opreme te rješenja za mobilne i fiksne sustave kao i niz drugih poslova.
S obzirom na svoje dugogodišnje iskustvo u suradnji s HT-om mogu reći da su promijenjeni vlasnički odnosi, dolazak globalnoga operatora i novi odnosi na tržištu bitno promijenili i otežali način poslovanja naše kompanije s ovim najjačim hrvatskim operatorom. Uz drugačiji način poslovanja došli su i novi ljudi. HT je vrlo zahtjevan kupac koji točno zna što želi pa je važno da ETK ima kompetentne stručnjake koji mogu poslovno i tehnološki pratiti njegove zahtjeve. U novim okolnostima bilo je nužno da se i mi, kao isporučitelji opreme i rješenja, mijenjamo u skladu s potrebama HT-a. Iako je relativna prednost naše kompanije što je u 95% fiksne mreže HT-a implementiran Ericssonov AXE sustav, kontinuirano ulažemo velike napore za dobivanje svakog ugovora.
Fleksibilna timska organizacija rada, kakvu je postavio naš KAM, optimalna je za nove uvjete poslovanja i očigledno je dala rezultate.

Fleksibilnost je snaga

Robert Njegač, Marketing&Sales Manager u KAM HT:
U timu KAM HT imam odgovornost za pronalaženje novih mogućnosti u mrežama za prijenos podataka, za implementaciju novih rješenja u širokopojasnim pristupnim mrežama te uvođenje modernih rješenja zasnovanih na Internet tehnologijama. Osim svakodnevnih "sales" aktivnosti, s našim strateškim partnerom - Hrvatskim Telekomom surađujem pri nastupima na sajmovima, konferencijama i specijaliziranim izložbama. To je interesantan, zahtjevan i dinamičan posao, pogotovo kada na onoj drugoj strani imate iznimno stručne i vrlo odgovorne sugovornike.
Moram naglasiti da sam po dolasku u KAM HT bio vrlo ugodno iznenađen fleksibilnom organizacijom i ugodnom radnom atmosferom što je vrlo poticajno za postizanje dobrih rezultata. Svi članovi tima vrlo su kooperativni, nastoje pomoći jedan drugome, dijele informacije i znanje što nije slučaj u svim drugim kompanijama. Usmjeren na ostvarenje zajedničkoga cilja, zadovoljnoga kupca, naš tim funkcionira kao švicarski sat. Vlada međusobno povjerenje pa je uz takve odnose lakše raditi u često stresnim situacijama. Dobri rezultati i osobno zalaganje se uočavaju i nagrađuju. Takav pristup našega menadžera, uz podršku Upravljanja ljudskim potencijalima, također stvara zadovoljstvo radom u toj sredini.

Kvaliteta i ispunjenje ugovornih obaveza - ključ zadovoljstva kupca

Sandra Joha, Service Delivery Manager iz ETK/O/C:
- Ugovori o uslugama podrške postali su jedan od načina kojim se odnosi s kupcem mogu bitno poboljšati, ukoliko se takvi ugovori dobro realiziraju. Zbog toga je u Ericssonu osmišljena uloga Service Delivery Managera kao ključne osobe koja vodi brigu o provedbi takvih ugovora. Upravo je to moja odgovornost kada se radi o tri HT-ova ugovora za podršku fiksne mreže, dijela HINET mreže, te podršku CRONET-ovom MMS sustavu.
U Core Teamu KAM HT-a relativno sam kratko vrijeme, ali unatoč tome, moram priznati da se osjećam kao među starim prijateljima. Iznimno cijenim otvorenu komunikaciju, podjelu informacija i znanja koja se njeguje u ovome timu.

Realizacija projekta

Stjepan Žužak, Project Manager iz ETK/O/P
- Moja odgovornost kao člana Core Teama HT je planiranje i vođenje realizacije projekata za HT, koordiniranje aktivnosti s našim vanjskim partnerima koji su također uključeni u realizaciju ugovora, briga za izvršenje ugovornih obveza prema kupcu i sl. Sudjelujem također u timovima za izradu ponuda.
Tijekom realizacije projekta u stalnome sam kontaktu s odgovarajućim stručnjacima HT-a kako bi se realizacija projekta odvijala uz što manje problema. Dobro se već međusobno poznajemo s predstavnicima kupca i to uvelike olakšava rad. To je jedna od prednosti ovako postavljenoga timskoga rada, a druga je suradnja i povjerenje unutar članova Core Teama.

S kupcem treba "živjeti"

Tiana Pribanić, Service Account Manager:
- Kao član užega tima u KAM-u HT zadužena sam za Ericssonov portfolio usluga. U dogovoru s članovima Core Teama brojnim našim stručnjacima iz Centra za komunikacijska rješenja, usluge i logistiku i u stalnom kontaktu sa stručnjacima HT-a prepoznajem mogućnosti i tražim načine da se usluge implementiraju u skladu s potrebama kupca i zahtjevima tržišta. Prošle godine, primjerice, u našem ukupnome poslovanju s HT-om, usluge su činile 36%. Takav posao traži stalnu interakciju s kupcem, te potpunu posvećenost. Zato svi mi u KAM-u doslovce živimo s "kupcem".
Također vrlo cijenim organizaciju timskoga rada u KAM HT u kojemu je konačni "proizvod" zaista rezultat zajedničkoga rada svih članova tima.

"Dobri duh" KAM HT-a

Dubravka Jakovac, tajnica, zadužena je za logističku i administrativnu podršku KAM-u i članovima Core Teama HT. Koordinator je za kvalitetu i okoliš, zaštitu na radu i zdravlje zaposlenika te sigurnost. Ovu, duhovitu, uvijek vedru i nasmijanu osobu, koju po tome već gotovo dva desetljeća zna cijela naša kompanija, također smo zamolili za kratku izjavu:
- Imam iznimnu sreću raditi s fenomenalnim ljudima. Jako volim svoj posao jer je dinamičan, raznolik i zanimljiv. Svakodnevno kontaktiram s tajnicama u HT-u, koje su važna karika svakoga poslovnog lanca, i imamo izvrsne odnose. Na taj način se s lakoćom rješava većina problema. Moj tajnički posao možda nije mjerljiv u milijunima kuna, ali nadam se, pridonosi uspješnom odvijanju poslova.
Uz to rado osluškujem "bilo" našega malog tima i trudim se svima pomoći gdje god mogu. Nastojim unijeti vedar duh u našu međusobnu komunikaciju i sitnicama, poput jutarnjih fritula, neočekivanih sitnih poklona, zdravica uz šampanjac za svaki potpisan ugovor i sl., oplemeniti radno okruženje. To i nije teško jer svi mi funkcioniramo složno kao mala obitelj.

Povjerenje - glavni preduvjet dobroga poslovanja

Darko Dumbović, Account Manager i zamjenik KAM-a, odgovoran je za poslovanje s HT i HTmobile, kreiranje i provođenje strategije i taktike, pronalaženje novih poslovnih područja te razvoj poslovnih i partnerskih odnosa:
- U KAM HT došao sam odmah po njegovu osnivanju, zajedno s Tihomirom Šicelom, jer smo i ranije vrlo dobro surađivali. Naviknuti na jako naglašeni timski rad, jednakopravnost u donošenju odluka, funkcioniranje u zajedništvu, ali bez čvrste hijerarhijske strukture, takvu smo organizaciju, stil rada i odnose prenijeli i u KAM HT. Iz iskustva znam da upravo takvi odnosi među stručnim, kvalitetnim i motiviranim ljudima daju najbolje poslovne rezultate.
Svoju ulogu u KAM HT-u vidim kao izgradnju povjerenja s kupcem jer je, po meni, upravo to bit prodaje. Ako se želi s nekim dugoročno raditi mora postojati međusobno povjerenje. Mislim, kada je riječ o HT-u, da smo u tome i uspjeli. Ipak svjestan sam da se, bez obzira na sadašnje odnose s kupcem, naše zalaganje i kvalitetu opreme i rješenja koja nudimo, na tržišnoj sceni uvijek mogu pojaviti drugi interesi, na koje ne možemo utjecati, i ugroziti naše poslovne rezultate.

Timski rad smanjuje broj stresnih situacija

Josip Šemanjski, Marketing&Sales Manager, odgovoran je za pronalaženje novih mogućnosti u mobilnoj mreži HT mobile-a:
- Ranijih sam godina bio zadužen za prodaju poslovnih sustava. Iako smo i tada radili timski svaki od nas imao je kompletnu odgovornost za određeni ugovor. Način na koji funkcionira tim KAM HT, mislim, bolji je i efikasniji. Uz razmjenu informacija i znanja, izrazitu međusobnu suradnju članova tima i prijateljstvo, lakše se donose odluke i smanjuje broj stresnih situacija.
Svakodnevno kontaktiramo s kupcem što je osjetno poboljšalo poslovnu komunikaciju. Ipak, pokretanje svakoga novog posla zahtjeva i dalje dugotrajni i veliki angažman.

Bez dobre logistike nema realizacije ugovora

Katica Galić, Contract Manager iz ETK/O/L:)
- Kao član Core Teama HT odgovorna sam za poslove logistike u realizaciji ugovora: naručivanje opreme, isporuku i naplatu ugovora od kupca. Moj je posao često biti poveznica između logistike i nabave.
Često sam angažirana i u pripremi dokumentacije u predugovornim aktivnostima, posebno kod izrade ponuda i sudjelovanja na licitacijama, kao podrška Sales Managerima.
Usko surađujem sa sličnim službama kod našega kupca i imamo vrlo dobar kontakt. Za kupca mi ništa nije teško napraviti, a kao što znate, upravo osobno poznanstvo, ljubaznost i "sitnice" često utječu na dobre poslovne odnose. Lijepo mi je raditi u timu KAM HT jer tu vladaju prijateljastvo i povjerenje.

D. Kobsa