U skladu s proširenjem poslovne odgovornosti Ericssona Nikole Tesle za isporuku opreme, rješenja i usluga za poslovne sustave u više zemalja Ericssonova tržišta, naš Izvoz 2 ugovorio je s Mobimakom, makedonskim operatorom mobilne telefonije isporuku prvoga multimedijskoga Call centra - Solidus eCarea (SeC). Kapacitet (broj radnih mjesta) ugovorenoga pozivnog centra je 32 agenta i 2 supervizora.
Istodobno je s Mobitelom, slovenskim operatorom mobilne telefonije, potpisan godišnji ugovor o pružanju usluga podrške za Solidus eCare, kapaciteta 100 agenata, koji uključuje i izobrazbu kupca.

Ključnu ulogu za uspjeh ovoga posla, uz menadžere u Izvozu 2, imaju naši stručnjaci iz ETK/O/P i ETK/O/C koji u skladu s Business Project Managementom pružaju podršku kupcu. Takav pristup, uz visoku razinu kompetencija stručnjaka ETK , zahtjeva česte i neposredne kontakte sa strankama kako bi se one detaljno upoznale s mogućnostima i funkcionalnostima Ericssonova poslovnog sustava, a naši djelatnici s poslovanjem kupca i njegovim specifičnim potrebama. Razvijanje takvih partnerskih odnosa daje izvrsne rezultate i povećava zadovoljstvo kupaca.
U realizaciji oba ugovora angažirani su Nataša Amin i Miroslav Martinčić iz ETK/O/P te Zlatko Marinčić i Darko Ljubić iz ETK/O/C, na čelu s Biserkom Pavišom.

Što je Solidus eCare?

Solidus eCare je najsuvremeniji Ericssonov multimedijski pozivni centar (Contact Centre) koji, uz tradicionalne telefonske usluge, osigurava podršku za višemedijske pozive, integrirani IVR te novi način distribuiranja poziva.

Uz podršku za dolazne pozive u pozivni centar, Solidus eCare nudi i mogućnost odlaznih telefonskih poziva koji se npr. organiziraju i plasiraju kao kampanje za marketinške svrhe. Dodatne usluge toga pozivnog centra su e-mail, faks, chat, web, suradnja na webu pri čemu agent može pozivatelju slati web stranicu.

Ovaj multimedijski pozivni centar također podržava OneBox, Ericssonov sustav za združeno poručivanje (Unified Messaging), upite na osnovu ključnih riječi (Knowledge Base) i automatsko prepoznavanje govora ASR (Automatic Speech Recognition).

Integrirani govorni automat IVR (Interactive Voice Response) je sastavni dio Solidus eCare. Korisnicima koji zovu on omogućuje standardne usluge pristupa preko izbornika, te cijeli niz dodatnih funkcija kao što su identifikacija pozivatelja, preusmjeravanje na različite grupe itd.

Važna karakteristika Solidus eCare je novi način distribuiranja poziva unutar pozivnoga centra, tzv. "Skill based routing". Riječ je o mogućnosti da se poziv prosljeđuje pojedinom agentu ovisno o njegovu znanju i osposobljenosti za davanje odgovora na određeni poziv, a ne samo na osnovi broja ili grupe.Budući da se SeC temelji na poslovnome komutacijskom sustavu MD110, on nudi najbolje iz svijeta telefonije i informatike - pouzdanost MD110, inteligenciju PC servera i CTI aplikacija.

Sustav SeC je otvoren, te podržava različita sučelja za integraciju s drugim sustavima i aplikacijama kao što su baze podataka CRM (Customer Relationship Management), WFM (Workforce Management), aplikacije drugih proizvođača npr. tarifiranje, te snimanje razgovora.

D. K.