Jačamo kao uslužna organizacija

Ukratko, udio usluga u ukupnoj prodaji naše kompanije bio je visok i prošle godine, a tijekom 2003. zastupljenost usluga u prodaji čak je i povećana. Ericsson Nikola Tesla, dakle, kao uslužna organizacija kontinuirano jača već nekoliko godina za redom, a pri tomu se kompanija predstavlja i djeluje dvojako: kao lokalni centar kompetencija na području telekomunikacijskih usluga te kao globalni uslužni centar. Što obilježava poslovanje naše kompanije u segmentu usluga tijekom ove godine obrazlažu Srećko Lepri, rukovoditelj jedinice za Usluge, i Dario Runje, rukovoditelj Globalnoga centra za isporuku usluga.

- Kakve rezultate je Ericsson Nikola Tesla postigao tijekom ove godine u plasmanu usluga na našem lokalnom, odnosno, na globalnom tržištu?
S. Lepri: Na domaćem tržištu možemo se pohvaliti veoma dobrom suradnjom i s VIPnetom i s HT-om s kojima imamo ugovore o pružanju usluge podrške. U ukupnoj prodaji naše kompanije u prvih devet mjeseci ove godine prodaja usluga imala je veoma značajan udio, a u odnosu na isto razdoblje prošle godine taj udio je povećan. Vjerujem da će tako ostati i nakon analize cjelokupnih rezultata poslovanja Ericssona Nikole Tesle tijekom ove godine.
D. Runje: Opstati kao Globalni centar za isporuku usluga tijekom 2003. u Ericssonu nije bilo nimalo jednostavno. Ipak, unatoč svim previranjima koja su se događala u Ericssonovoj globalnoj uslužnoj organizaciji naš se Centar ne samo održao tijekom ove godine, već je potpisao i ugovor koji nam osigurava članstvo u visokom društvu Ericssonovih globalnih uslužnih centara i u 2004. Zadržat ćemo odgovornost za područje prospajanja kanala (Circuit Switching). Obnavljanje ugovora sa Stockholmom održat će nas na karti najuspješnijih korporativnih lokalnih kompanija na području usluga te to smatram velikim uspjehom. Konkretno, od svih poslova odrađenih tijekom 2003. najznačajniji je integracija Enabler aplikacija na velikom broju centrala za talijanskoga operatora fiksne mreže, Telecom Italia.

- Uz lokano tržište, na kojim svjetskim tržištima je naša kompanija bila uspješna u prodaji usluga tijekom 2003?
S. Lepri: Premda je jedinica za Usluge prvenstveno orijentirana na lokalno tržište, s obzirom na nedostatak kvalitetnih resursa u korporaciji u području usluga stručnjaci te naše jedinice bili su tijekom 2003. veoma aktivni i na našim izvoznim tržištima, odnosno, sudjelovali su u realizaciji Ericssonovih globalnih projekata. Prednjače tržišta susjednih zemalja - Bosne i Hercegovine, Crne Gore i Slovenije, a u značajnoj mjeri bili smo prisutni i u Bjelorusiji.
D. Runje: Kao Globalni centar za isporuku usluga djelujemo isključivo u sklopu Ericssonovih planetarnih projekata te nismo prisutni na lokalnom tržištu. Uz već spomenutu Italiju, tržište na kojemu smo ostvarili svoj najzahtjevniji i najznačajniji posao tijekom ove godine, dobro smo poslovali na tržištima Istočne Europe, a naglašeno smo bili prisutni u realizaciji servisnih projekata u Rusiji.

- Koje usluge su bile najviše zastupljene u ovogodišnjoj prodaji?
S. Lepri: U pogledu vrste najprodavanijih usluga nismo se tijekom ove godine odmakli od situacije koja prevladava u korporaciji i u svijetu. Poznato je, naime, da se u uvjetima koji u zadnje vrijeme prevladavaju na globalnom tržištu telekomunikacija najbolje prodaju usluge upravljanja sustavima (Manage Services), među kojima je najznačajnija usluga podrške. I naša organizacija najviše posla odradila je u tom segmentu na svim tržištima na kojima smo bili prisutni. Sljedeća kategorija usluga po zastupljenosti bila je usluga izgradnje mreže (Network Rollout). Paradoksalno je donekle da je zapravo potražnja za tim uslugama u padu, no i uz takav trend smanjenja, usluge izgradnje mreže su na drugom mjestu. Na trećem mjestu nalazi se kategorija usluga novijega datuma - sistem integracija. To je područje s izrazito jakim porastom, pa vjerujem kako će se ta grupa usluga u veoma skoroj budućnosti popeti na listi najprodavanijih usluga na više mjesto. Ericsson Nikola Tesla u zadnje se vrijeme stoga nastoji predstaviti kao kompetentni i pouzdani sistem integrator, prije svega na domaćem tržištu, ali i na internom Ericssonovom tržištu te na kompanijinim izvoznim tržištima. Na području sistem integracije, međutim, naša kompanija tek mora izgraditi punu prepoznatljivost. Tu je značajno spomenuti kako smo tijekom 2003. unutar Usluga oformili jedinicu za Integraciju mreža i sustava (SNA &SI), čime smo području sistem integracije dodatno dali veći značaj. Broj stručnjaka koji se bave sistem integracijom je u porastu uz njihovu sto-postotnu angažiranost, što najbolje potvrđuje da je u tom segmentu trend pozitivan.
D. Runje: Taj trend izrazitoga porasta usluga integracije već je dobio na zamahu na globalnom tržištu u tolikoj mjeri da su stručnjaci našega Centra uglavnom radili na tom uslužnom segmentu. Integracija u mreži operatora bila je, dakle, izrazito dominantna usluga koju smo radili tijekom ove godine. Uz nju, bilo je dosta zahtjeva operatora za uslugom poboljšanja rada mreže.

- Kako ocjenjujete moguća kretanja na području usluga u idućoj godini?
S. Lepri: Budućnost je otvorena za komunikacijske usluge, odnosno, za očekivati je da će svjetski isporučitelji telekomunikacija u idućem periodu bilježiti porast poslovanja u segmentu usluga. Usluge podrške koje sada prednjače na listi zastupljenosti, primjerice, nastavit će rasti uz daljnju izgradnju infrastrukture. Konkretno, kada je riječ o našem lokalnom tržištu, obistine li se očekivanja o otvaranju UMTS koncesije te eventualnom početku rada drugoga fiksnoga ili trećega mobilnoga operatora, ukazat će nam se značajne prilike i za plasman naših usluga. Kada je riječ o UMTS-u uz usluge podrške veliku ulogu imat će i usluge sistem integracije budući da UMTS podrazumijeva integraciju različitih sustava u okolinu operatora.
D. Runje: Slažem se, usluge su definitivno "na potezu". To je prilika da iskoristimo svoja znanja, stručnost i profesionalni pristup te da u korporativnim projektima postanemo nezaobilaznim sudionikom. Zanimljivo je spomenuti kako se zahvaljujući sinergiji i suradnji između ETK jedinice za Usluge i Globalnoga centra za isporuku usluga razmjenjuju znanja i iskustva stečena tijekom sudjelovanja naših stručnjaka na korporativnim projektima. Ta znanja, prvenstveno u području integracije sustava, dragocjena su u jačanju pozicije naše kompanije kao uslužne organizacije i sistem integratora i na domaćem tržištu. Kada je riječ o konkretnom angažmanu stručnjaka Centra tijekom iduće godine već sada je izvjesno kako će se nastaviti naš angažman na mreži Telecom Italije. Naime, već je ugovorena nadogradnja mreže novim uslugama, specifičnim za toga operatora, za koje su, prema tržišnim ispitivanjima Telecom Italije, zainteresirani krajnji korisnici.

- Kakav status trenutačno ima Ericsson Nikola Tesla u korporaciji kao uslužna organizacija?
S. Lepri: Prema informacijama kojima raspolažem spadamo među najbrojnije i najsnažnije lokalne uslužne organizacije u Ericssonu. Proces optimizacije resursa koji je korporacija provodila u zadnje vrijeme zahvatio je, naravno, i uslužne organizacije, što se samo donekle odrazilo na našu kompaniju. Stoga smo u ovom trenutku i po stručnim resursima i po razini relevatnih kompetencija među najsnažnijima u korporaciji. Upravo stoga, kako sam već rekao, premda je ETK jedinica za Usluge prvenstveno orijentirana na lokalno tržište, naši stručnjaci traženi su i u korporaciji te često rade zajedno na projektima u kojima sudjeluje naš kompanijski Globalni centar za isporuku usluga, isključivo orijentiran na globalno tržište.
D. Runje: Činjenica da je Ericsson obnovio ugovor s našim Globalnim centrom za isporuku usluga u razdoblju optimizacije resursa i procesa dovoljno govori sama za sebe. Naši stručnjaci su, po prirodi svojega posla, kontinuirano u kontaktu s kolegama iz drugih Ericssonovih kompanija te ravnopravno s njima surađuju na veoma složenim i zahtjevnim projektima. Dokazali smo se na području fiksne telefonije te istodobno razvijali kompetencije i kada je riječ o najsuvremenijim tehnologijama. Stoga ćemo se tijekom 2004. nastojati u korporaciji nametnuti i na tim područjima te tako ishoditi novi prošireni ugovor s korporacijom.

- Razvoj kompetencija nezaobilazna je karika uspjeha u telekomunikacijama. Kakvi su trendovi razvoja kompetencija na području usluga?
S. Lepri: Klasični seminari nas više ne zadovoljavaju. Potrebe na tržištu danas uglavnom idu ispred formalnih načina usavršavanja tako da je najčešći oblik podizanja kompetencija učenje na konkretnom zadatku, odnosno, projektu. S obzirom na to da se u pravilu novine uvode na inozemnim tržištima nešto prije no na domaćem tržištu, naši stručnjaci obrazuju se radeći u inozemstvu te po povratku svoja novostečena znanja dijele s kolegama. Usavršavanje je danas pojednostavljeno činjenicom da veći dio novih tehnologija i znanja počiva na temeljnom poznavanju IP-a, UNIX-a i podatkovnih komunikacija. Ta su znanja dostupna i izvan Ericssona na otvorenom svjetskom tržištu znanja te nam je utoliko lakše svoje kompetencije održavati na veoma visokoj razini. S aspekta individualnoga stručnjaka najvažnije je postići multifunkcionalnost i multidisciplinarnost. Nakon perioda njegovanja specijalističkih znanja izgleda da se vraćaju vremena u kojima je važno imati cjelovitu sliku sustava, sveobuhvatnost i širina sagledavanja usmjerena na cjelovita komunikacijska rješenja i usluge. Ono što naš uslužni tim čini posebno snažnim je ravnoteža postignuta zajedničkim djelovanjem iskusnih stručnjaka koji imaju upravo tu širinu te određenih novih znanja koje su donijele mlade generacije.
D. Runje: U pripremi za realizaciju određenoga projekta stručnjaci Centra provode dosta vremena radeći na našim maketama, nastojeći do u detalje simulirati situaciju u stvarnoj mreži. U principu njihovi zahvati u živoj mreži se moraju izvesti u kratkom roku i djelotvorno, bez mogućnosti za "popravni". Stoga se radi i noću i neradnim danima kada je opterećenost žive mreže najmanja. Zapravo, najčešće i radimo onda kada se drugi odmaraju ili spavaju. Kada je riječ o razvoju kompetencija zgodan detalj je, primjerice, činjenica da je za naše stručnjake koji su radili na projektu za Telecom Italiju u kompaniji organiziran tečaju talijanskoga jezika. U tomu su bili do te mjere uspješni da ćemo sada u nastavku projekta sami kreirati i stručnu dokumentaciju.

- Na čemu gradite svoj optimizam razmišljajući o trendovima na području usluga tijekom 2004.?
S. Lepri: Prije svega pet godina usluge se u ukupnoj prodaji isporučitelja komunikacija nisu posebno niti isticale. Usluga podrške, recimo, koja je danas najprodavanija, radila se u paketu s prodajom opreme. Danas je situacija sasvim drugačija - servisi su ne samo vidljivi, već su posebno istaknuti u izvještajima o poslovanju svih svjetskih telekom kompanija, pa i Ericssona Nikole Tesle. Sada kada se pokazuju prvi znakovi da se tržište telekomunikacija počelo stabilizirati i kada se Ericsson vratio profitabilnosti, usluge mogu samo još više dobiti na značaju.
D. Runje: Vjerujem u snagu kompetencija naših stručnjaka. Kada se podvuče crta, ostaju oni koji znaju obaviti posao u roku, kvalitetno i na troškovno-učinkovit način. A to smo mi.

J. Lončar